可及评测丨银行类App积极投入无障碍工作,各家体验仍有不小差异

2023年06月29日 5960阅读

在数字经济时代,金融数字化已成为行业发展趋势,足不出户就可以在银行App上完成过去需要我们去到线下网点才能完成的储蓄、转账、查询余额、购买理财产品等服务,甚至还可以实现生活缴费、充值等功能。可以看到,银行类App已经成为我们生活的重要组成部分。


障碍用户是否同样享受到了这一科技普惠,各大银行是否有重视障碍用户的需求,对App进行无障碍及适老化改造?带着这个疑问,时隔两年,我们再次聚焦银行类App,发起了「可及评测」,本次评测名单包括:工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、招商银行、邮政储蓄银行、中信银行、交通银行、微众银行、北京银行、成都银行、江苏银行、深圳农商行。这13家是当前具有较高国民使用度的银行App,或我们在后台收到过用户反馈的地方性银行App。


本次依旧遵循「可及评测」标准,聚焦iOS、Android双端,按满分100分,由专业信息无障碍工程师团队检测(50分)+障碍用户体验评价(50分)共同完成评测。由于大部分银行类App针对老年群体提供了专门的适老化版本,本次「可及评测」中也增加了适老化的维度。


一起来看看本次13家银行App「可及评测」的具体排行吧!


银行类 App  iOS端可及评测

图:银行类App可及评测-iOS版

文字版,供视障伙伴参考:第1名,微众银行,92.24分;第2名,招商银行,85.42分;第3名,北京银行,83.22分;第4名,工商银行,81.16分;并列第4名,交通银行,81.17分;第6名,江苏银行,78分;第7名,中国银行,76.08分;第8名,邮政储蓄银行,73.99分;第9名,建设银行,73.73分;第10名,中信银行,71分;第11名,成都银行,70.11分;第12名,深圳农商行,65.37分;第13名,农业银行,65.2分。


银行类App 安卓端可及评测

图:银行类App可及评测-安卓版

文字版,供视障伙伴参考:第1名,微众银行,86.88分;第2名,工商银行,81.36分;第3名,招商银行,79.06分;第4名,中信银行,78.35分;第5名,邮政储蓄银行,76.3分;第6名,深圳农商行,75.28分;第7名,中国银行,75分;第8名,建设银行,72.4分;第9名,农业银行,71.25分;第10名,江苏银行,67分;第11名,交通银行,63.72分;第12名,北京银行,62.04分;第13名,成都银行,57.97分。


评测情况概览

部分银行App双端表现差异较大,各家银行都已推出适老化版本


如上图所示,在iOS和Android两端,部分银行App在双端的无障碍体验存在较大差异,较为明显的如深圳农商行、北京银行、交通银行,中信银行。


以交通银行为例,在安卓端存在弹窗内容和弹窗的关闭按钮未加标签等问题,直接导致用户无法进行下一步操作;在密码登录的人脸验证页面,除了存在复选框朗读乱码、示意图缺失文字描述等问题,人脸验证的弹窗还会访问到底层页面元素,干扰当前窗口操作,而这些问题并未发生在iOS端。


在本次「可及评测」中,我们也看到各家银行都已在App中推出专门的适老化版本,还不乏语音播报、操作指引、防诈骗小讲堂等为老年人定制的特色服务。在基础的适老化适配部分,各家适老化版本都做了大字体、大图标、去广告等操作,但也存在不同程度的适配不到位的情况。


微众银行作为互联网银行代表,在本次「可及评测」中异军突起,双端表现都较为优异,地方性银行也有不错的表现,在某一端口的表现不亚于国民级大行。


在用户调研部分,也有障碍用户向我们反馈了部分银行App在使用过程中的阻塞性体验问题,如中国银行输入支付密码或开通手机盾时密码键盘无法朗读;农业银行购买理财时无法输入金额;还有用户表示,建设银行版本升级后几乎无法使用......


障碍用户对银行类App的需求不容忽视

根据此次用户调研显示,每位视障用户平均使用或使用过接近4个银行类App,其中使用或使用过中国建设银行App的用户最多,占比63.51%,中国工商银行占55.4%,微众银行App与招商银行App分别占比43.24%和41.89%。

在用户日常使用银行类App中,主要常用到汇款转账、购买理财、信用卡还款、查询余额、生活缴费、手机充值等功能,除了传统的银行业务,银行类App也随着数字时代的发展将功能覆盖到与资金流转相关联的生活方方面面,为用户带来了极大的便利。

这意味着传统的银行类App已拓宽了其原本的金融属性,成为服务于数字生活的重要应用。而银行类App是否将无障碍及适老化工作落实到位,也直接影响障碍用户是否能真正享受到科技带来的便利。


障碍用户常遇的高频通用性问题


在本次调研中,针对使用某个银行类App时遇到过的问题,我们在整理用户反馈的时候发现用户反馈的问题都具有一定共性,我们整理为以下三类。


 安全性的保护反成拦路虎


1. 安全键盘不朗读、缺少标签用户在登录、交易过程输入密码环节,将自动默认为App内置的安全键盘,但大部分安全键盘存在不支持屏幕朗读、缺少标签等问题。


2. 图形验证较难或无法识别图形中的字符主要体现在对视障用户和老年用户的影响,例如图形验证码较难识别,或无法被密码键盘所朗读。尽管个别银行在图形验证码中增加了放大功能,但对于全盲用户没有实际帮助,他们仍需要他人帮助才能完成图形验证步骤,大大降低了用户的使用体验。


3. 人脸识别存在较高难度人脸识别环节,用户主要存在无法完成指定动作的问题,例如运动障碍用户无法摇头,全盲用户无法睁眼、眨眼;在人脸识别验证环节,缺少操作提示,用户不知道当下应该完成什么操作,或应当往哪个方向转头;同时,部分银行App还存在人脸验证识别率低的问题。


内容可访问性问题


常见的读屏适配问题导致的文字、图片、元素、按钮等信息内容无法朗读,视障用户无法得知界面的内容;部分银行App存在广告较多等信息干扰问题;同时,个别银行App中的文字说明有较高的阅读门槛,用户无法理解,不明白个别功能代表什么意思。


不够人性化的操作体验


1. 各种界面出现的弹窗无法关闭,或难以找到关闭的按钮;

2. 提供给用户输入验证码的时间过短,来不及操作;

3. 操作界面功能繁杂,并且经常发生变化;


此部分建议不单独依赖某组感官传递信息(如颜色、形状、大小或声音等),尽量提供通俗易懂的文本说明,便于用户更好理解和操作。


无障碍细项

微众银行App整体无障碍体验佳,适老化方面有待提升。

整体体验流畅,障碍用户基本上可独立使用该款App,尽管双端存在少量按钮、图片无标签,部分按钮播报顺序错误等问题,但不影响整体体验。适老化部分,转账界面存在较多问题;部分功能页面未适配适老版。


招商银行App整体无障碍体验较好。

核心功能通畅,阻塞性问题较少;但“首页”“生活”“添加银行卡”等界面仍存在如缺少标签、TAB无选中状态、焦点顺序错误等问题;操作上,部分界面在读屏模式下有明显卡顿现象。适老化部分,部分页面按钮太小、无操作提示、未做适老化适配。


工商银行App无障碍情况较好,适老化问题较多。

整体流畅性较好,交互上部分页面在读屏模式下焦点浏览不流畅。适老化部分,底部有“定制我的应用”特色功能,老年人可自定义常用功能到首页;适配上,“搜索”“我的账户”等基础界面未做适配,多个页面存在字体较小、颜色对比度不足等问题。


交通银行App适老化体验良好,双端体验一般。

iOS端无障碍体验较安卓端更好。安卓端存在较多图片无文本描述、弹窗关闭按钮无标签、人脸识别和图形验证码无法操作等严重影响使用的问题。适老化适配整体适配良好,存在少量按钮过小、文本颜色对比度不够的细节问题。


邮政储蓄银行App安卓端无障碍体验良好。

iOS端存在较多无障碍体验问题,在登录界面就存在图形验证码,阻拦视障用户进入App第一步的使用;“客服”页面缺失标签,“首页”部分按钮无选中状态,操作时可浏览底层置灰元素。适老化整体体验较好。


中国银行手机银行安卓端比iOS端好,适老化体验佳。

iOS端存在较多无障碍体验问题,登录页面尽管给图形验证码增加了放大功能,但全盲用户仍无法独立操作;注册界面缺失标签,在线客服界面的聊天记录将朗读为乱码,搜索结果界面的标签过于零散。适老化版本在首页有明显入口,但接入人工客服的过程太长且无人工客服电话。


深圳农商银行App无障碍良好。

首页焦点顺序不符合逻辑,大部分图片都无控件,大部分标签都无控件角色提示;弹出浮窗后,使用扫动浏览和触摸浏览,都可以访问到底层变灰的元素。适老化版本针对老年人的痛点,提供了“防诈骗宝典”特色服务;适配上,缺失“搜索”“扫一扫”等基础功能,部分组件、按钮未达标准。


成都银行App无障碍体验一般。

安卓端整个密码键盘无焦点,引导页无焦点,部分图片无标签。适老化中,有提供“语言播报”“摇一摇”“一键求助”等特色适老化功能;但在适配上,却存在“登录”“搜索”界面未做适配,多个界面的按钮太小等问题;适老版的名称为“乐享生活版”,较难理解。


中信银行App无障碍一般。

双端部分页面存在大量缺失无标签、焦点顺序不符合逻辑、按钮无选中状态等问题;安卓端扫动浏览时,有几率触发切换到其他版本的按钮。适老版无明显切换入口,部分页面按钮无提示、颜色对比度不够、按钮较小等问题。


农业银行App无障碍体验较差。

部分主要界面缺少选中状态、可访问底层元素、按钮朗读错误、图片缺失文本描述等问题,验证过程太过繁琐。适老版缺失“搜索”“扫一扫”等功能,所有界面的“返回”“客服"图标无文字说明。


北京手机银行App无障碍体验较差。

部分页面按钮无焦点、无标签;安卓端每个理财产品焦点过细,影响浏览效率,不支持字体缩放,图形验证码无替代方式。适老版存在部分页面颜色对比度不足、组件可点击区域不足、登录页未适配等问题。


建设手机银行App无障碍体验差。

存在大量将一个元素拆分成多个焦点的问题,存在较多按钮缺失标签或只朗读为英文、图片缺失文本描述、选项缺失状态提示的问题。适老版存在切换入口不明显,按钮大小、颜色对比度不符合标准,图标缺少文本说明等问题。


江苏手机银行App无障碍体验较差。

整个App只能扫动浏览,不支持触摸浏览;所有图片、视频内容无替代文本;引导页无焦点,部分按钮无选中状态,部分页面内容无焦点;多处元素焦点范围过小,不易于用户操作。适老版页面不够简介,部分按钮大小、颜色对比度不达标。


推动银行业无障碍工作高质量发展


相较于两年前,通过本次银行类App「可及评测」可以看到,各家银行都要在积极投入无障碍及适老化改造工作,能看到明显的优化痕迹。但在实际应用上,仍存在不同程度的无障碍问题影响用户使用体验,甚至阻塞性问题导致用户完全无法使用。


作为日常生活中高频使用的数字金融场景,银行类App的无障碍体验仍需进一步提升,才能真正帮助障碍群体享受到数字时代的金融普惠。


在今年5月29日“第五届科技无障碍发展大会暨无障碍环境法治大讲堂第五讲”上,为响应国家和金融行业对无障碍服务的建设要求,提升和保障金融服务障碍群体的质量,北京国家金融科技认证中心有限公司与深圳市联谛信息无障碍有限责任公司达成战略合作,未来将合作推动移动金融无障碍客户端软件认证的工作,通过标准落地实施助力移动金融App的无障碍改造。