招商银行App,修建一条金融产品“盲道”

2022年07月29日 1268阅读

随着科技发展,移动互联网改变了人们的储蓄与支付习惯,线上银行服务作为无现金社会重要的一环,对生活的衣食住行起着重要的影响作用。本文向大家分享招商银行进行产品无障碍优化的经验,为金融行业同仁进行产品无障碍改造提供经验与参考。


每个月发薪日,禹佳都会通过手机Siri唤起招商银行App,查询工资到账情况。

他将手机靠近耳朵,手指在屏幕上飞快地滑动,在手机读屏模式下熟练地操作招商银行App,进行查询余额、转账、理财购买、缴费充值等操作。

在向视障伙伴禹佳了解他以及更多视障人士对金融产品App的使用情况及产品需求时,他列举了不少银行的使用反馈,在提到招商银行App时,他难掩开心之情,跟我们分享道:“自从招商银行App做了无障碍改造,我也能和明眼小伙伴一样,在上面购买理财产品,对于我和我身边的视障小伙伴来说,这算得上是很迫切的需求了”

对于像禹佳这样的视障者而言,能够适配屏幕朗读功能的银行App,是他们在互联网金融世界畅通无阻的盲杖。

“迷失”在互联网中的视障者


据第二次全国残疾人抽样调查显示,我国视觉障碍群体超过1691万人,也就是说,平均每1000个人中,就有12个人不能完整清晰地看到这个世界。

据2018年信息无障碍研究会发布的《中国互联网视障用户基本情况报告》显示,有近30%的视障者由于视力局限基本呆在家里不外出,在现行条件下,视障者外出有着诸多不方便,互联网成为了他们与世界沟通的主要桥梁。

随着科技发展,移动互联网改变了人们的储蓄与支付习惯,线上银行服务作为无现金社会重要的一环,对生活的衣食住行起着重要的影响作用,也是奠定财富多态增长的基石,尤其对于视障用户而言,无论是线上支付、转账,还是线上储蓄、理财投资,都能够让他们更加便利地管理自身财产。

但另一方面,我国金融行业移动互联网应用(App)无障碍化普及率较低,普遍存在图片缺乏文本描述、验证码操作困难、相关功能与手机自带的读屏功能不兼容等问题,使得视障群体在使用互联网金融产品过程中遇到多种障碍,在他们的世界里竖起了一座又一座的屏障。

据调研显示,约75%的视障人士有过理财经历,其中七成会将收入的10%用于投资理财。而一款无障碍适配的银行工具和理财产品能够帮助他们更好地管理储蓄,增加收入来源,也成为了他们当下非常迫切的需求。通过禹佳的分享,我们对招商银行App进行了深入的了解,探寻招商银行App的无障碍之旅,追溯到了App1.0版本发布之时。

修建一条招商银行的线上“盲道”


在2014年,招商银行项目组同事收到了一封特别的用户来信,一名视障者在信中详细地指出招商银行App在页面兼容方面、语音播报等功能上存在不足,并希望招商银行能够重视并尽快优化。信件在项目组内互相传阅,面向视障群体的愧疚之心也逐渐在项目组内蔓延开来。自此,招商银行开始重视App的无障碍体验及优化,确保每一位用户都能平等地使用产品。

正如往常的产品迭代一样,招商银行先对视障用户进行群体了解,掌握用户的使用习惯,确保产品无障碍改造之后的效果符合用户群体预期。为此,手机银行项目成员在摸索使用系统读屏软件的基础上,开展了用户调研,观察视障用户的App操作习惯,收集用户的无障碍改造需求并落实到实际的适配改造工作中。

图:招商银行手机银行项目组需求讨论


确定产品改造需求的同时,招商银行App研发人员通过研究成熟的国际行业规范,建立了详细的开发指导文档,其中详细介绍了无障碍的定义、常见的改造方案以及具体的改造实例,这大大降低了场景业务方的学习成本,也进一步提高了改造效率。

由于招商银行App功能众多,经讨论后,项目组优先从高频核心场景进行适配优化,积累成功的改造经验后,再逐步推广至其他场景上。

在改造过程中,由于各业务场景经常会遇到一些共性的适配问题,项目组对此进行了统一归纳整理。以页面图片的播报问题为例,App主频道的首页、生活、信用卡等页面的图片在适配之前都无法准确地播报出内容。为解决该问题,行内系统在进行图片资源请求时额外统一返回图片文本描述,以支持读屏软件能正常播报图片内容。

图:目前招商银行App已经实现主要功能基本适配


招商银行App内的场景完成开发改造后,均需要通过详细全面的测试才能对外进行发布。而视障用户的使用习惯与健全用户存在较大差异,他们更多依赖听觉来完成对页面内容的了解。为真实还原用户使用场景,招商银行App测试人员通过闭眼去切身感受、摸索用户操作行为,并在探索过程中收集了无障碍适配改造的难点、关注点,提炼并制定了无障碍改造的测试指南,详细介绍了视障用户如何使用App以及如何开展App功能的无障碍测试工作,可有效进行各场景的无障碍测试,极大方便了测试人员对无障碍改造效果的评估。

在日常的改造推动过程中,招商银行项目组成员也会分享一些来自用户的反馈,让场景方更深刻地认识到无障碍改造的意义:“一个小小的改动,却能为有需要的用户带来极大的便利”。有用户表示尽管他有多个手机银行App,但最常用的还是招商银行App,因为招商银行App的无障碍改造能够带给他更加舒适的使用体验,让他流畅地找到自己想要的功能、完成想要的操作。

经过招商银行项目组多年努力,招商银行获得了众多用户的好评,也积累了良好口碑,在2021年,共累计提供了10万人次的无障碍服务。

图:某视障者在应用商城评论对招商银行App的评价截图


2022 年 2 月,招商银行参加了 Apple 设计与开发加速器举办的“辅助功能”专场活动,并向同业开展了《行则将至——招商银行App无障碍建设实践》的主题分享,希望通过自己的行业经验分享,积极探索如何更好地利用相关技术提升无障碍服务水平。

目前,招商银行 App 已经实现主要功能基本适配,视障用户可以方便地使用招商银行App内常规的银行卡功能,包括:转账、收支明细、账户总览等查询,也能轻松地在语音提示下完成理财购买、文章咨询、缴费充值等功能,了解社区热点资讯,随时享受便捷贴心的服务。

另一方面,招商银行也认识到无障碍事业任重道远,产品的无障碍体验仍有提升空间,未来也将认真探索产品更多无障碍优化空间,继续完善招商银行App的无障碍及适老化工作,将产品的易用性和用户体验做得更好,让招商银行App金融服务能尽可能惠普更多障碍群体。

让障碍群体在互联网上一路畅行

除了视障群体,还有听障群体、肢体障碍群体、以及身体机能正在退化的老年人群体,他们也是信息无障碍的重点受益人群。据第二次全国残疾人抽样调查显示,我国听障人群超过2780万、肢体障碍人群超过2977万。第七次全国人口普查公报显示,我国60岁及以上人口有2.6亿人,其中,65岁及以上人口1.9亿人。

目前市面上存在的能够让障碍群体完全自主使用的App、网站不足10%,这意味着对于大部分障碍群体来说,他们不能像健全人那样完全自如地使用互联网产品满足日常需求,尤其是金融方面的需求,难以平等享受移动互联网带来的便利。

因此我们在无障碍化的产品设计上并不能仅仅停留在视障用户层面,还要往更多方向探寻,如招商银行App推出了Siri快捷访问功能,能让肢体障碍用户可通过Siri语音直接唤起招商银行App功能;以及功能全面的客服支持,可以让听力障碍用户和老年群体可通过文字交流获取相关帮助。

在未来,也希望有更多的金融产品像招商银行App一样,加入到产品无障碍优化的行动中,提升金融服务的深度、广度和温度,帮助所有用户都能平等地享受科技进步带来的便捷服务,不断推进和完善手机银行的无障碍功能,帮助他们跨越“数字鸿沟”,实现“信息平等”


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